Қызмет көрсету - тұтынушылар сатып алатын, бірақ меншік қүқығына ие бола алмайтын сезілмейтін игілік.
Маркетингтің қызмет көрсету саласындағы ерекшеліктері қызметтің материалдық өнімнен айырмашылығымен анықталады. I
Қызмет көрсету маркетингісінде қызметтің сезілмейтіндігі арқылы оның материалдық еместігі шешуші мәнге ие. Тұтынушы сатып алу процесінде әлдебір көзге көрінбейтін, сезілмейтін қызметті сатып алады. Мысалы, қызметтің көзге көрінбейтіндігі сатып алғанға дейін оны көруге, байқап көруге, дәмін татуға, иіскеуге болмайтындығымен түсін-діріледі. Мысалы, шаштараз қызметін пайдаланушы шаш қиюдың нәтижесін алдын ала көре алмайды.
Тауармен салыстырғанда, қызметтер қайта сату мақсатымен сақтауға, қоймаға қоюға және тасымалдауға келмейді. Қызмет дәл уақытында қолданылмаған жағдайда жарамсыз болып қалады. Мысалы, ұшақтағы сатып алынған орынды сақтап қоя алмайсың, жолаушы уақытында үшпаса, ол орынның құндылығы жоғалады.
Қызмет көрсету сипаттамасының бірі - олардың қайнар көздерінен бөлінбейтіндігі. Қызметтің қайнар көзі адам немесе техника болуы мүмкін.
Материалды өнімдерден қызмет көрсетудің айырмашылықтары
Қызмет көрсетудің ерекше сипаттамалары |
Қызмет көрсету мазмүны |
Қызметтер материалды емес, сондыктан сезілмейді |
Тауарлармен салыстырғанда қызмет көрсетуді сатып алғанға дейін көзбен көруге, татып көруге және ұстап көруге болмайды |
Қызметтерді сактауға болмайтындыгы |
Тауарларға қарағанда кызметтерді кайта сату мақсатымен сақтауға, қоймаға қоюға және тасымалдауға келмейді. |
Қызметтердің өз қайнар кезінен бөлінбеуі |
Қызметтерді өндіру жөне тұтыну ұсынушыдан бөлінбей, бір жерде өтеді. |
Қызмет сапасының тұрақсыздығы |
Қызмет көрсетуді бір адам жүзеге асырса да қызмет сапасы әр түрлі болуы мүмкін. |
Меншік кұкығын баскаға бере алмауы |
Тауармен салыстырғанда олар қайта сатылмайды. |
Қоймада сақталып, өткізудің әр турлі жолымен жеткізілетін тауарлармен салыстырғанда, қызметтер бір мезгілде тұтынылады, сондықтан да олардың меншік қүқығын басқаға беруге және қайта сатуға болмайды.
Қызмет көрсету маркетингінде ұсыныстар басым, ал тауарлар оларды толықтырады. Мысалы, шаш қию құнының негізгі бөлігін пайдаланатын жабдықтарға кеткен шығын емес, шаштараздың жұмсаған уақыты құрайды.
Қазақстандағы қызмет көрсету саласында маркетинг қағидалары мен әдістерін қолдану өндіріс сатасымен салыстырғанда төмен. Алайда соңғы уақытта қызмет көрсету саласы да жақсара бастады.
Қызметтерді бірнеше белгілері бойынша жіктеуге болады.
Маркетинг аясьндағы қызмет көрсетудің жіктелуі
Қызмет көрсетуді жіктеу белгілері |
Қызмет көрсету түрлері |
Қьзмет көрсету көзі |
адамдар көрсететін қызметтер (аудиторлык, кеңес берушілік); техника көмегімен көрсетілетін кызметтер |
Тұтынушының қызмет көрсетуге қатысу қажеттілігі |
ұсыну кезінде клиенттің қатысуын талап етпейтін қызметтер (кітапханада кітапты іздеу); ұсыну кезінде клиенттің болуын талап ететін қызметтер (медициналык, дәріс) |
Клиенттердің кызметті алудағы мотиві |
тұтынушылық (дәрігердің, шаштараздың); іскерлік қызмет көрсету (ақпаратты-консалтингтік, аудиторлық,банктік және т.б.) |
Қызмет көрсету формасы |
жеке тұлгаларға қызмет көрсету қоғамдық сипаттағы қызмет көрсету |
Қызметтің ассортиментік топтары мен қалыптасуының ұксастыгы |
өндірістік-техникалык; сервистік, жалдық, сауда-делдалдық, ақпаратты-консалтингтік, банктік, сақтандыру қызметі, туристік-саяхаттық, мәдени демалыс саласындағы қызметтер, әлеуметтік сипаттағы қызметтер |
Адамдар тұтынатын қызмет тұтынушылық, ал компанияларға көрсетілетіні іскер қызметтер деп аталады.
Қызмет көрсетудің сапасы кім, қашан және қайда ұсынғанына байланысты болғандықтан оны бақылау қиынға соғады. Қызмет сапасы біліктілік деңгейі мен қарым-қатынасқа да байланысты. Сондықтан персоналдарды оқыту, таңдау және мотивациялау үлкен мәнге ие.
Белгілі бір зерттеулер негізінде қызмет сапасының мынадай параметрлері анықталған:
1. қызметті алу мүмкіншілігі;
2. компания беделі;
3. менеджерлердің клиенттер қажеттілігін білуі;
4. қызмет қауіпсіздігі;
5. персоналдың құзіреті;
6. компаниядағы коммуникация деңгейі;
7. қызмет көрсетушінің мұқияттылығы, сыпайылығы, ізеттілігі;
8. қызмет көрсету шапшаңдығы;
9. қызметтің тиімділігі;
10. көзге көрінетін факторлар (сыртқы түрі, физикалық жағдайы және т.б.)
Қызмет көрсету саласындағы компаниялар осы факторларға сүйене отырып, түтынушылардың қалауы мен тілеген қызметін қамтамасыз етуі мүмкін.
Қызмет көрсетуді өткізу. Қызмет көрсету мен оны тұтыну бір уақытта іске асады, сондықтан қызмет адамдарға жекелей көрсетіледі және сатылады. Осыған байланысты қызмет көрсету фирмаларының персоналы тауар өндіретін фирма қызметкеріне қарағанда үлкен рөл атқарады.
Баға белгілеу. Тауар құны кеткен шығын негізін айқындалса, қызмет көрсету бағалары шығындар негізінде және белгіленген үстеме бағаны есепке алу арқылы белгіленеді. Қызмет көрсету бағасында адам еңбегі басым болғандықтан, шығындарды анықтау өте қиын. Сондықтан да көптеген фирмалар баға белгілеуде көрсетілетін қызметтің маңыздылығын, құндылығын ескереді. Қызмет бағасы оқуға төленетін төлем, қаржылық операцияларға арналған делдалдық, сақтандыру сыйақысы, адвокат қаламақысы және т.б. деген терминдермен түсіндіріледі.
Жарнама. Қызмет көрсету сезілмейтін сипатта болғандықтан, оны тұтынушылар санасына жарнама арқылы ұғындырып жеткізу қиын. Сондықтан да түтынушылардың сенімділігін арттыруға бағытталған ақпаратты жарнаманы қолдану қажет.
Маркетинг мамандары қызмет көрсету сапасының бірегей стандарттарын жасап, оған деген сұраныстың өсуі мен құлдырау кезеңдерінде ұсыныс пен бағаны реттеп отырулары қажет. Қызмет көрсету мен тауардың маркетингтік жоспары ұқсас. Қызмет көрсету саласындағы маркетингті жоспарлау процесі тауарлар маркетингін жоспарлаудағы сиякты кезеңдерден тұрады, яғни компанияның маркетингтік мүмкіндіктерін, нарықтың мақсатты сегменттерін және позициясын көрсетіп, маркетинг бағдарламасын жасап, орындалуын қадағалауға бағытталады.
Коммерциялык емес маркетинг - бұл қоғам мұддесін немесе идеяларды дамыту мақсатында жүзеге асыратьн ұйымдар мен жеке тұлғалардың іс-әрекеті. Коммерциялык емес маркетинг пайда табу мақсатын көздемейді.
Коммерциялық емес ұйымдардың маркетингі коммерциялык маркетингке қараганда басқа факторлармен анықталады. Кейде коммерциялык емес маркетингті институционалды деп атайды. Өйткені, емханалар, мектептер, әскери ұйымдар, театрлар, мұражайлар, мешіттер, университеттер, сондай-ақ әр турлі қоғамдық ұйымдар сиякты институцияларды қамтиды.