Тесты

Тестовые задания
1. Отметьте нововведения статлера:

  1. Униформа для гостиничного персонала
  2. Большие зеркала в номерах
  3. Оркестр в ресторане отеля
  4. Попарное размещение номеров
  5. Лозунг «Клиент всегда прав»
2. К международным гостиничным цепям относятся:
  1. Хилтон
  2. Шератон
  3. Холидэй Инн
  4. Иртыш
  5. Фараон
3. К законодательным основам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства, относятся:
  1. Гражданский кодекс
  2. Налоговый кодекс
  3. Уголовный кодекс
  4. Постановление Правительства «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг»
  5. Закон о торговле
4. Основные цели системы классификации гостиниц:
  1. Обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения
  2. Гармонизация критериев классификации средств размещения согласно ВТО
  3. Обеспечение системы питания
  4. Дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг
  5. Снижение издержек на производство услуг
5. Сумма предварительной оплаты, как правило, эквивалентна цене забронированных услуг:
  1. За сутки пребывания в не сезон
  2. За 3 суток пребывания в не сезон
  3. За сутки пребывания в сезон пик
  4. За 5 суток пребывания в сезон пик
  5. За 3 суток пребывания в сезон пик
6. Международная гостиничная конвенция регулирует:
  1. Контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам
  2. Контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов
  3. Розничные договоры
  4. Оптовые договоры
  5. Контракты по продаже гостиничных услуг определенным фирмам
7. Предварительная оплата может быть осуществлена в форме:
  1. Аванса
  2. Депозита
  3. Баланса
  4. Задатка
  5. Кредита
8. К документам на бронирование относятся:
  1. Простой ваучер
  2. Ваучер «полный кредит»
  3. Чек
  4. Туристское оформление
9. В какие сроки турагент оплачивает счет за услуги гостиницы?
  1. Сразу по получении
  2. В сроки, предусмотренные контрактом
  3. В течение 30 дней со дня получения
  4. В течение года со дня получения
  5. Сроки не оговариваются
10. Каковы минимальные сроки аннуляции заказов?
  1. За 30 дней до даты прибытия в сезон пик
  2. За 14 дней до даты прибытия в не сезон
  3. За 35 дней до даты прибытия в сезон пик
  4. За 12 дней до даты прибытия в не сезон
11. Компенсация имеет размер суточной стоимости всех заказанных услуг при аннуляции обслуживания на срок:
  1. Не менее суток
  2. Не менее 2 суток
  3. Не менее 3 суток
  4. От 3 суток и более в не сезон
  5. От 3 суток и более в сезон пик
12. В контракте по продаже гостиничных услуг предусматриваются следующие условия оплаты:
  1. 30 % суммы выплачивается за 30 дней до прибытия группы
  2. 50 % суммы выплачивается за 30 дней до прибытия группы
  3. 50 % суммы выплачивается за 10 дней до прибытия группы
  4. Окончательный расчет производится до отъезда группы
13. Рекомендуется предоставлять бесплатное обслуживание представителю турагента:
  1. Сопровождающему группу не менее чем из 10 человек
  2. Сопровождающему группу не менее чем из 15 человек
  3. Сопровождающему группу не менее чем из 20 человек
  4. Второму сопровождающему за каждую дополнительную группу в 10 человек
  5. Второму сопровождающему за каждую дополнительную группу в 20 человек
14. Минимальные сроки информирования владельца гостиницы об аннуляции:
  1. За неделю до приезда группы при аннуляции прибытия более 50 % участников
  2. За 2 недели при аннуляции прибытия более 50 % участников
  3. За 3 недели при аннуляции прибытия более 50 % участников
  4. За неделю при аннуляции прибытия менее 50 % участников
  5. За 2 недели при аннуляции прибытия менее 50 % участников
15. Значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец:
  1. Ритц
  2. Статлер
  3. Хилтон
  4. Шератон
  5. Нансен
Так как:
  1. Предлагал услуги по низким ценам
  2. Владел множеством отелей
  3. Сдавал номера на месяц, на неделю и даже на один день
  4. Обращал внимание на все детали
  5. Ввел систему гостиничных цепей
16. После второй мировой войны возникла первая международная гостиничная цепь:
  1. Шератон
  2. Хилтон
  3. Holiday Inn
  4. Days Inn
  5. Мариотт
Потому что была идея построить в разных странах отели:
  1. С одинаковым уровнем услуг
  2. С одинаковыми ценами
  3. С одинаковым количеством персонала
  4. С одинаковыми ресторанами
  5. С одинаковыми развлекательными программами
17. Привозить с собой в гостиницу домашнее животное:
  1. Разрешается правилами внутреннего распорядка
  2. Категорически запрещается
18. Запросить полную или частичную предварительную оплату гостиница:
  1. Не может
  2. Может
Установить соответствие 19. Где возникли следующие средства размещения?
  1. Постоялый двор            1) Ближний Восток
  2. Караван-сарай            2) Россия, Москва
  3. «Сити-отель»            3) США, Нью-Йорк
  4. «Метрополь»            4) Россия, Санкт-Петербург
  5. «Европа»            5) Древний Рим
20. Время возникновения следующих средств размещения:
  1. Почтовые станции            1) 1794 год
  2. «Сити-отель»            2) XV век
  3. «Тремонт»            3) 1829 год
  4. Постоялые дворы            4) XII век
  5. Мировые гостиничные цепи           5) XX век

Дополнить

21. Специальное место размещения, включающее, как правило, помещения для людей и загоны для верблюдов и лошадей_________

22. Ведущая международная организация в сфере гостеприимства, созданная в 1946г_____

23. Контракт, по условиям которого владелец гостиницы соглашается предоставить гостиничные услуги клиенту или группе клиентов, являющихся клиентами турагентства____

Установите правильную последовательность

24. Средства размещения по времени возникновения:

  1. Почтовые станции
  2. «Сити-отель»
  3. «Тремонт»
  4. Постоялые дворы
  5. Мировые гостиничные цепи

Тесты по уборке внутренних помещений

1. Сколько номеров убирает горничная в гостинице эконом-класса?

  1. 15-20
  2. 6 -15
  3. 5-10

2. В какой категории гостиницы вечерняя подготовка номера не предоставляется?

  1. «две звезды»
  2. «четыре звезды»
  3. «пять звезд»

3. В процессе проведения уборочных работ горничная

  1. . может встречаться с гостем не более 1 раза в неделю
  2. может встречаться с гостем постоянно
  3. в идеале не должна встречаться

4. Уборка номера начинается

  1. с протирания пыли
  2. с проветривания
  3. с уборки стола

5. В гостинице «пять звёзд» постельное белье меняется

  1. по выезду гостя
  2. 1 раз в неделю
  3. Ежедневно

6. При уборке номера дверь в номер должна быть открыта?

  1. да
  2. нет
  3. да, но должна быть перегорожена тележкой

7. Если горничная обнаружила в номере порванные шторы, она…

  1. зашивает их в номере
  2. сообщает начальнику службы
  3. выкидывает в урну

8. Если горничная пришла в номер делать уборку, а гости еще не ушли, горничная

  1. начинает уборку
  2. спрашивает, может ли начать уборку
  3. уходит и ожидает, когда гости уйдут

9. От чего зависит число номеров, убираемых горничной в течение смены?

  1. распоряжение директора
  2. от её графика работы
  • от нормативов гостиницы

    10. С чего начинается уборка номера?

    1. с проветривания комнат
    2. со смены постельного белья
    3. с уборки пылесосом

    11. К уборочным материалам не относятся?

    1. чистящие средства
    2. моющие средства
    3. пылесос

    12. При уборке номера горничная убирает верхнюю одежду гостя в шкаф?

    1. нет
    2. да
    3. за отдельную плату

    13. Сколько хранятся забытые вещи гостей в гостинице?

    1. 2 года
    2. 1 год и 1 день
    3. 6 месяцев и 1 день

    14. Уборку в номере с заменого белья проводят.

    1. в присутствии гостя
    2. не имеет значения
    3. без гостя

    15. Рекомендуемое время уборки забронированных номеров

    1. 8ч утра
    2. 12ч утра
    3. 15ч дня

    16. В первую очередь убираются

    1. забронированные номера
    2. номера после выезда гостя
    3. делают экспресс-уборку

    17. Что в первую очередь должна сделать горничная при ежедневной уборке?

    1. вынести мусор
    2. проверить помещение
    3. заменить белье

    18. Сколько длиться быстрая проверка номера?

    1. 10 мин.
    2. 3-5 мин.
    3. 8 мин.

    19 Что убирается в первую очередь в многокомнатном номере?

    1. спальня
    2. санузел
    3. прихожая

    20. Генеральная уборка всей жилой площади проводится не реже одного раза

    1. в 5 дней
    2. в 10 дней
    3. в 2 дня

    21. Дератизация – это?

    1. борьба с грызунами
    2. борьба с неприятными запахами
    3. охрана частной территории

    22. Какая главная цель соблюдения нормативов уборки?

    1. качественная уборка помещения
    2. чтобы клиент остался доволен
    3. улучшение работы горничной

    23. Какая служба осуществляет все виды уборочных работ?

    1. сервисная служба
    2. служба горничных
    3. инженерно-хозяйственная службой

    24. Какому принципу следует придерживаться при выполнении уборки в номере?

    1. начинают от двери
    2. уборка осуществляется по часовой стрелке
    3. начинать от окна

    25. Что категорически запрещается делать в номере?

    1. использовать не маркированную ветошь
    2. вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель
    3. заправлять постель

    26. В какой службе численность персонала является самой крупной?

    1. СПиР
    2. Маркетинг
    3. Эксплуатации номерного фонда

    27. Как еще может называться руководитель службы эксплуатации номерного фонда?

    1. Начальник управления номерным фондом
    2. Администратор горничных
    3. Заместитель горничных

    28. Как по- другому называется старшая горничная?

    1. Менеджер
    2. Супервайзер
    3. Горницкий

    29. От чего зависит число номеров, убираемых горничной в течение смены?

    1. распоряжение директора
    2. от её графика работы
    3. от нормативов гостиницы

    30. Кто в начале рабочего дня дает горничным информацию о состоянии номеров?

    1. администратор СПиР
    2. менеджер
    3. супервайзер

    Тесты по услугам

    1. Базовое качество услуги –

    1. то, которое гость считает обязательным
    2. соответствующее ожидаемому
    3. несет в себе дополнительные неожиданные ценности

    2. Требуемое качество услуги-

    1. то, которое гость считает обязательным
    2. соответствующее ожидаемому
    3. несет в себе дополнительные неожиданные ценности

    3. Желаемое качество услуги –

    1. то, которое гость считает обязательным
    2. соответствующее ожидаемому
    3. несет в себе дополнительные неожиданные ценности

    3. Элементов качественного обслуживания гостя всего

    1. 3
    2. 4
    3. 5

    4. Главные факторы воздействия на поведение потребителя отражают

    1. нейтральные элементы
    2. критические элементы
    3. разочаровывающие

    5. Элементы, не оказывающие прямого воздействия на оценку гостем качества услуг

    1. критические элементы
    2. нейтральные элементы
    3. разочаровывающие

    6. Элементы, вызывающие отрицательную оценку гостем качества услуг

    1. критические элементы
    2. нейтральные элементы
    3. разочаровывающие

    7. Элементы, вызывающие благодарность при оценке гостем качества услуг

    1. критические элементы
    2. приносящие удовлетворение элементы
    3. нейтральные

    8. Понятие «качество услуги» состоит из

    1. 3 элементов
    2. 4 элементов
    3. 5 элементов

    9. Качество потенциала предприятия -

    1. оценивается по основным показателям
    2. качество процесса предоставления услуг
    3. качество, характеризующее поведение сотрудников по отношению к гостям

    10. Функциональное качество –

    1. оценивается по основным показателям
    2. качество процесса предоставления услуг
    3. качество, характеризующее поведение сотрудников по отношению к гостям

    11. Социальное качество –

    1. оценивается по основным показателям
    2. качество процесса предоставления услуг
    3. качество, характеризующее поведение сотрудников по отношению к гостям

    12. Важнейшим критерием эффективности услуг гостиницы –

    1. сопоставление качества и количества услуг
    2. сопоставление качества и разнообразия услуг
    3. сопоставление качества и цены

    13. Требования к качеству могут задаваться

    1. нормативными документами
    2. должностными обязанностями
    3. описанием услуги

    14. Укажите возможную причину конфликта

    1. производственный
    2. социальный
    3. социологический

    15. Укажите производственную причину конфликта

    1. малый ассортимент услуг
    2. приписывание гостю позиции, направленной против него
    3. приписывание недостатков гостя по его профессии

    16. Укажите способ разрешения конфликта

    1. предотвращение конфликта
    2. молчание в ответ на грубость
    3. использование нейтрализующей фразы

    17. Формальная структура коллектива образуется

    1. на основе личных обязанностей
    2. на основе коллективных отношений
    3. на основе официальных обязанностей

    18. Во главе неформальной группы стоит

    1. менеджер
    2. лидер
    3. руководитель

    19. Характеристика здорового морального климата

    1. бодрое настроение сотрудников
    2. исполнение своих обязанностей
    3. отсутствие опозданий на работу

    20. Характеристика неблагоприятного морального климата

    1. плохое настроение сотрудников
    2. исполнение своих обязанностей
    3. отсутствие опозданий на работу

    21. Услуга – это…

    1. соответствующее неожидаемому
    2. соответствующее ожидаемому
    3. означает действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку

    22. Базовое качество услуги –

    1. то, которое гость считает обязательным
    2. соответствующее ожидаемому
    3. несет в себе дополнительные неожиданные ценности

    23. Требуемое качество услуги-

    1. то, которое гость считает обязательным
    2. соответствующее ожидаемому
    3. несет в себе дополнительные неожиданные ценности

    24) Желаемое качество услуги –

    1. то, которое гость считает обязательным
    2. соответствующее ожидаемому
    3. несет в себе дополнительные неожиданные ценности

    25. Элементов качественного обслуживания гостя всего

    1. 3
    2. 4
    3. 5

    26. Главные факторы воздействия на поведение потребителя отражают следующие элементы

    1. нейтральные
    2. критические
    3. разочаровывающие

    27. Элементы, не оказывающие прямого воздействия на оценку гостем качества услуг

    1. критические элементы
    2. нейтральные элементы
    3. разочаровывающие

    28. Элементы, вызывающие отрицательную оценку гостем качества услуг

    1. критические элементы
    2. нейтральные элементы
    3. разочаровывающие

    29. Элементы, вызывающие благодарность при оценке гостем качества услуг

    1. критические элементы
    2. приносящие удовлетворение элементы
    3. нейтральные

    30. Понятие «качество услуги» состоит из

    1. 3 элементов
    2. 4 элементов
    3. 5 элементов

    31. Качество потенциала предприятия -

    1. оценивается по основным показателям
    2. качество процесса предоставления услуг
    3. качество, характеризующее поведение сотрудников по отношению к гостям

    32. Функциональное качество -

    1. оценивается по основным показателям
    2. качество процесса предоставления услуг
    3. качество, характеризующее поведение сотрудников по отношению к гостям

    33. Социальное качество -

    1. оценивается по основным показателям
    2. качество процесса предоставления услуг
    3. качество, характеризующее поведение сотрудников по отношению к гостям

    34. Важнейшим критерием эффективности услуг гостиницы является

    1. сопоставление качества и количества услуг
    2. сопоставление качества и разнообразия услуг
    3. сопоставление качества и цены

    35. Требования к качеству могут задаваться

    1. нормативными документами
    2. должностными обязанностями
    3. описанием услуги

    36. Укажите возможную причину конфликта

    1. производственный
    2. социальный
    3. социологический

    37 Укажите производственную причину конфликта

    1. малый ассортимент услуг
    2. приписывание гостю позиции, направленной против него
    3. приписывание недостатков гостя по его профессии

    38 Укажите способ разрешения конфликта

    1. предотвращение конфликта
    2. молчание в ответ на грубость
    3. использование нейтрализующей фразы

    39. Формальная структура коллектива образуется

    1. на основе личных обязанностей
    2. на основе коллективных отношений
    3. на основе официальных обязанностей

    40. Во главе неформальной группы стоит

    1. менеджер
    2. лидер
    3. руководитель