Специалисты выделяют в качестве основных — стационарные и внестационарные виды библиотечного обслуживания.
Традиционно структура стационарного (то есть в стенах библиотеки) библиотечного обслуживания включала такие общие для большинства библиотек разных типов подразделения, как читальный зал и абонемент.
Нами были изучены технологии, методики внедрения новых информационных технологий библиотек, обогащающие процесс библиотечного обслуживания своих читателей лучшим опытом зарубежных библиотек. Был проведен анализ современного состояния библиотечного обслуживания в городе Омск Российской федерации, что позволило дать оценку положению дел в сфере библиотечного обслуживания нашего региона.
Активное применение компьютерной техники в библиотеках способствует изменениям в традиционном процессе библиотечного обслуживания: появляются новые возможности предоставления документов и информации, новые услуги, новые формы обслуживания («виртуальный читальный зал», «электронная доставка документов» и др.); меняется и сам читатель.
В статье О. В. Лутченко «Открытый доступ: новый подход к процессу обслуживания» на примере Омского университета путей и сообщения (ОмГУПС) раскрываются основные достижения библиотеки вуза [60, с. 20].
Отмечается, что серьезным достижением и новшеством библиотечного обслуживания ОмГУПС стало внедрение АБИС ИРБИС, что позволило автоматизировать все библиотечные процессы от комплектования до книговыдачи. В публикации перечисляются качественные изменения обслуживания читателей: создание корпоративного каталога, разработка новых технологий оказания информационных услуг, расширение возможностей доступа пользователей к локальным информационным базам библиотеки, внедрение электронной книговыдачи.
Такие технологии используются и в других библиотеках города. Научная сельскохозяйственная библиотека ФГБОУ ОмГАУ имени Столыпина для оптимального удовлетворения потребностей читателей также использует автоматизированную систему обслуживания. Обслуживание читателей и управление фондом ведется по технологиям RFID и штриховому кодированию.
В условиях новых технологий пользователь, не отходя от компьютера, может получить и сведения о документе, и электронную публикацию. Кроме того, внедрение новых технологий в библиотечное обслуживание предоставляет возможность пользователю библиотеки без участия ее сотрудников получить нужные публикации в печатном варианте посредством системы самообслуживания: терминалами приема и выдачи книг, что очень удобно для пользователей.
Аналогичная система самообслуживания применяется в Омской государственной областной библиотеке имени А. С. Пушкина, научной библиотеке Омского государственного технического университета (НБ ОмГТУ).
Важнейшим фактором в области библиотечного обслуживания является использование современных технических средств и технологий, ориентированных на пользователей.
Останавливая свое внимание на вузовских библиотеках города, нужно отметить, что их материально–техническая база значительно улучшилась. Открылись Интернет–залы и медиацентры, оснащенные компьютерной и копировально–множительной техникой, а также конференц–залы, оснащенные современным оборудованием для проведения семинаров, Интернет–конференций. Так, 5 сентября 2014 года при ОмГТУ состоялось открытие инновационного библиотечного медиацентра, который предоставляет возможность участвовать в конференциях и вебинарах, организовывать занятия, проводить дистанционное обучение и обеспечивать свободный доступ к любому учебному изданию.
Новый тип отношений с пользователями предполагает организационные изменения: расширение системы фондов открытого доступа, приближение к пользователям подразделений обслуживания, обеспечивающих массовый спрос на наиболее актуальную информацию, создание системы гибкой планировки помещений без выделения специальных читальных залов и др.
Примером такой модели библиотек является научная сельскохозяйственная библиотека ФГБОУ ОмГАУ имени Столыпина.
Усиливается тенденция к повышению комфортности обслуживания. Современный пользователь предпочитает получить текст первоисточника не во временное, а в постоянное пользование.
Информационные учреждения расширяют спектр сервисных услуг, предлагая услуги по ксерокопированию, сканированию и подготовке цифровых копий документов. Все чаще в читальных залах библиотек можно встретить посетителей с переносными или карманными компьютерами — это свидетельствует о том, что традиционное конспектирование «от руки» больше не удовлетворяет пользователей. Помимо этого усиливается тенденция к расширению ассортимента сопутствующих услуг — продажа канцелярских принадлежностей; организация кафетерия, зон отдыха [35].
Подводя итог, следует отметить, что современная открытая библиотека существенно отличается от традиционной, где книговыдача, обслуживание читателя проводилось самим библиотечным работником. Таким образом, технология RFID способствует регулированию сохранности фондов, а скорость, с которой появляются модификации, позволяет повысить эффективность использования. Системы данной группы включают световые и звуковые датчики и точно идентифицируют нарушителя. Кроме того, радиочастотные датчики в отличие от штрих–кода могут содержать мегабайты информации и использоваться не только для считывания, но и для записи информации. При внедрении новой технологии были выявлены и другие проблемы, в частности – стоимость, которая до сегодняшнего дня неприемлема для большинства библиотек. Необходимо подчеркнуть, что новые технологии библиотечного обслуживания позволяют предоставить информацию как можно большему числу пользователей, предотвратить хищение ценных изданий, обеспечивают экономию пространства в библиотеке.
Помимо внедрения современных достижений техники в автоматизацию библиотечных процессов немаловажным для перспективного развития библиотечного обслуживания в нашем регионе является обслуживание удаленных пользователей. Такой вид обслуживания находится на стадии внедрения в процессы библиотек.
В настоящее время в мире существуют два основных направления деятельности
Первое направление – асинхронное, включающее обслуживание пользователей, при котором они получают ответы на свои запросы через какой–то промежуток времени посредством электронной почты или используя web–формы запросов.
Второе – синхронное, связанное с обслуживанием пользователей в режиме реального времени на основе Сhat–технологий, Протокола VoIP, видеоконференции, а также Сетевого контактного центра. Основные формы функционирования ВСС в библиотеках мира.
Асинхронное и синхронное виртуальное справочно–библиографическое обслуживание наиболее распространено в библиотеках США, в Европе же – в меньшей степени. Так, в некоторых странах СНГ виртуальное справочно–библиографическое обслуживание находится пока на начальной стадии развития. Вместе с тем, примеры успешной реализации традиционных справочных функций на основе цифровых приложений в сочетании с неуклонным ростом числа пользователей Сети предопределяет широкое распространение справочно–библиографических служб в самом ближайшем будущем.
Одним из главных объективных факторов, сдерживающих распространение виртуального справочно–библиографического обслуживания, пока остается низкая степень подключения к Интернету конечных пользователей данного сервиса – прежде всего библиотек низшего звена и самих читателей из удаленных регионов Казахстана.
Наиболее распространенными формами обслуживания пользователей являются обслуживание через электронную почту и web–формы запросов, а более развитой формой виртуального справочно–библиографического обслуживания является обслуживание в режиме реального времени на основе Сhat–технологий, что дает возможность пользователю и библиографу обмениваться короткими текстовыми сообщениями, одновременно обращаться к различным поисковым системам, базам данных, каталогам, Интернет–ресурсам и предполагает такую интерактивную помощь специалиста, как совместный просмотр, отправка библиографом на компьютер пользователя файлов любого типа.
Обслуживание в Сhat–режиме обеспечивает безотлагательную помощь удаленным пользователям и, следовательно, повышает ценность библиотеки среди пользователей. Достоинствами такого обслуживания являются также незамедлительность, интерактивность и персонализированность. Одним из главных преимуществ Сhat–обслуживания по сравнению с обслуживанием через электронную почту является возможность совмещения выполнения запросов и одновременного обучения пользователей.
Сhat–сессия длится дольше, чем непосредственное общение, пользователь может не дождаться ответа на запрос и прекратить соединение; при недостаточно высокой скорости связи данная услуга становится недоступной для читателей, обратившихся со сложными запросами; ввод сообщений с клавиатуры занимает намного больше времени, чем обслуживание по телефону и личное общение.
Зарубежные библиотечные виртуальные справочные службы на основе Сhat–технологий не отменили телефонных справочных служб, а наоборот, рекомендуют использовать их в качестве одного из способов взаимодействия (получения по телефону ответа на запрос, заданный в сетевой форме на сайте) и сообщают необходимые для этого номера телефонов.
Оценивая перспективы развития средств коммуникации, американские специалисты называют чат промежуточной технологией, которая в ближайшее время уступит место другому, «более человеческому» способу взаимодействия между библиографом и пользователем – системе VoIP. Это система обеспечения голосовой связи в режиме реального времени на основе передачи речи по Сети с использованием Интернет–протокола.
По мнению зарубежных специалистов, система VoIP дает шанс улучшить и ускорить способы связи через Интернет. Имея в своем распоряжении две телефонные линии связи или высокоскоростные каналы подключения к Интернету, используя кабель или цифровую абонентскую линию связи (Digital Subscriber Line – DSL), можно говорить с пользователем по телефону, одновременно проводя совместный просмотр web–страниц по Интернету. При отсутствии доступа ко второй телефонной линии связи в качестве варианта может быть использован протокол VoIP.
Во время сеанса связи VoIP происходит живое общение библиографа с читателем при помощи наушников, подключенных непосредственно к компьютеру, или встроенного микрофона и акустических колонок, что помогает быстрее и легче понять вопрос читателя; экономится и время обслуживания, поскольку не требуется печатать текст. Однако технология VoIP до настоящего времени не получила широкого применения даже на Западе, несмотря на то что многие персональные компьютеры, установленные в домах и офисах, располагают техническими возможностями для ее использования.
Виртуальное справочное обслуживание продолжает изменяться по мере развития информационных технологий. ВСС казахстанских библиотек, несомненно, станут больше использовать технологии VoIP (телефонные сообщения), видеосообщения и sms. Некоторые корпоративные проекты таких стран, как Дания (sms), Норвегия (sms), Словакия и Чешская Республика (VoIP), США (видеоконференции и sms) уже использую перечисленные виды связи.
Создание и успешное функционирование ВСС в библиотеках Казахстана – это не столько новый вид виртуальной справочно–библиографической деятельности, сколько показатель того, насколько успешно библиотеки используют возможности, предоставляемые новой информационной средой.
Не рассматриваются запросы: сформулированные некорректно; связанные с разъяснением и толкованием законов и нормативных актов; с предоставлением готовых рефератов, курсовых и дипломных работ; имеющие целью удовлетворение информационных потребностей развлекательного характера; связанные с предоставлением информации коммерческого характера. Запросы выполняются по мере их поступления в течение двух рабочих дней. Ответы отправляются пользователю на указанный электронный адрес. Тут нужно добавить, что зачастую служба выполняет запросы оперативнее – в течение нескольких часов, так как мы понимаем, что нашим пользователям важно получить результат как можно скорее.
Работа ВСС позволит изучить наших пользователей, тематику запросов, периодичность поступления запросов. Количество выданных справок, как можно видеть из таблицы, растет год от года, что говорит о востребованности такой услуги, как виртуальная справка.
Подводя итог необходимо отметить, что новые возможности, открытые для библиотек, поднимают их на качественно новый уровень обслуживания, меняя их статус и значение в жизни общества. Мы понимаем, что библиотека получает новый импульс и новое назначение – информирование пользователей не только через имеющиеся материалы и книги своего фонда, но и через интернет–ресурсы, более того, расширяя формы обслуживания (интернет–конференций, вебинары и др.)
И без сомнения мы можем утверждать, что библиотека занимает весомое место в жизни общества, превращаясь в современные информационные центры, которые стремятся удовлетворить все потребности в получении информации для пользователей.
Все вышеизложенное позволило заметить, что библиотеки находящиеся сегодня на этапе внедрения новых информационных технологий, обладают огромным потенциалом и уже в недалеком будущем сулит полную перестройку самих принципов организации библиотечного обслуживания. Перенимая опыт внедрения современных моделей библиотечного обслуживания, посредством внедрения новых информационных технологий современных зарубежных учреждений по предоставлению информации, библиотеки Павлодарского региона имеют возможность «идти в ногу со временем» пополняя ряды пользователей, как в стенах библиотеки, так и за ее пределами.