В связи с возрастающей потребностью современного общества в науке, образовании, в практике библиотечного обслуживания созданы значительные информационные ресурсы. Библиотечное обслуживание в структуре библиотечной деятельности является многофункциональным и «живым» процессом. Безусловно, это требует не только практического опыта работы с пользователем, но и теоретико–методологических знаний, необходимых для дальнейшего развития и разработки и внедрения инновационных проектов в процессы библиотечного обслуживания.
Обращаясь к проблеме исследования современного библиотечного обслуживания, возникает необходимость в рассмотрении терминологии, в частности, самого понятия «библиотечное обслуживание» опираясь на труды ученых, которые в той или иной степени обращали свое внимание на данную проблематику.
Говоря о содержание понятия «библиотечное обслуживание» надо сказать, что оно эволюционировало по мере того, как изменялось представление о роли библиотеки на различных стадиях развития общества. В этом отношении интересны труды российского ученого Ю. П. Мелентьевой, которая посвятила достаточно большое количество научных работ проблемам терминологии библиотечного обслуживания.
Так, в статье «Новейшие тенденции в библиотечном обслуживании» российский ученый рассматривает понятие библиотечное обслуживание с социальных позиций, а не с технологических. Также в труде отмечается, что библиотечное обслуживание (его направленность, структура, правила и запреты) отражает изменения, происходящие в идеологии государства, в отношениях личности и власти, во взглядах на интеллектуальную свободу, цензуру, авторское право и т.п.[38, 298–301с.].
В различные периоды акцент делался то на «пропаганде... произведений печати» как важнейшей задаче данного процесса; то (в 1990–е гг.) на «удовлетворении потребностей пользователей».
Можно с уверенностью утверждать, что в последнее время большинство специалистов рассматривают библиотечное обслуживание как деятельность, направленную на обеспечение информационных запросов пользователей (читателей, абонентов, клиентов) как непосредственно в библиотеке, так и вне ее стен.
В 1961 г. вышел первый вузовский учебник под названием «Работа с читателями», отразивший систему знаний по библиотечному обслуживанию. В нём термины «работа с читателями» и «обслуживание читателей» рассматривались как синонимы. «Работа с читателями, или обслуживание читателей, — это деятельность библиотеки по развитию и удовлетворению интересов и запросов читателей и пропаганда книги. Работа с читателями охватывает организацию, формы и методы обслуживания читателей в библиотеке и вне её» [39].
Следующие два учебника (1970 и 1981 гг.) назывались так же [40; 41]. В 1996 г. Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по специальности «Библиотековедение и библиография» вместо названия курса «Работа с читателями» было предложено «Обслуживание читателей», затем — «Библиотечное обслуживание». Последний вариант — «Библиотечно–информационное обслуживание».
Современный российский ученый В. К. Соломенникова в своей статье «Обслуживание пользователей: направления, проблемы, решения, перспективы» раскрывает понятие «библиотечное обслуживание» пользуясь ГОСТом. Согласно нему понятие «библиотечное обслуживание» определяется, как совокупность разных видов деятельности библиотеки по удовлетворению потребностей ее пользователей путем предоставления библиотечных услуг[42].
В труде М. Я. Дворкина «Библиотечное обслуживание — это открытая, многоуровневая подсистема библиотеки по предоставлению разнообразных информационных услуг, ориентированная на пользователей» [43].
Библиотека на современном этапе развития в условиях внедрения новых технологий расширяет свои информационные функции. Даже детские библиотеки с традиционно доминирующей педагогической функцией существенно расширили сферу информационных услуг. В рамках библиотечно–информационного обслуживания осуществляется общественно полезный труд, направленный на удовлетворение многообразных информационных потребностей человека, обеспечивающих информационную составляющую его жизнедеятельности. Кроме того, библиотека является одним из социальных институтов, существующих в глобальном мире. Поэтому целесообразно следующее определение: Библиотечно–информационное обслуживание — это деятельность библиотеки как социального института по предоставлению библиотечно–библиографических и информационных продуктов и услуг в многообразных видах и формах в целях удовлетворения и развития различных потребностей социальных субъектов средствами библиотечно–библиографической и информационной деятельности на основе использования мировых документных и электронных информационных ресурсов.
Приведённые определения не противоречат друг другу. Они дают представление о разных аспектах библиотечного обслуживания как деятельности, включающей все виды информационного обслуживания (библиографического, документного, фактографического, концептографического и других).
В труде М. Я. Дворкиной «Библиотечно–информационная деятельность: теоретические основы и особенности развития в традиционной и электронной среде» автор также использует термин «библиотечно–информационное обслуживание»[33].
Библиотечно–информационное обслуживание предполагает такие подвиды деятельности, выделенные по конечному результату, как документное обслуживание:
Исходя из используемых технологий, иногда говорят об электронном и традиционном библиотечно–информационном обслуживании.
К сожалению, в литературе (даже современной) сохраняется, как в 1970–е гг., деление обслуживания на библиотечное, справочно–библиографическое и информационное. При такой классификации создается впечатление, что справочно–библиографическое и информационное обслуживание осуществляется не в библиотеке, библиотека же занимается только выдачей документов.
Интересны в этом отношении труды В. А. Бородиной, которая рассматривает библиотечное обслуживание в широком контексте всех видов обслуживания, осуществляемых библиотекой в традиционном и инновационном понимании. Такие исходные позиции автора логично и правомерно позволили дать определение: «библиотечное обслуживание – это деятельность библиотеки как социального института по предоставлению библиотечно–библиографических и информационных продуктов и услуг в многообразных видах и формах в целях удовлетворения и развития различных потребностей социальных субъектов средствами библиотечно–библиографической и информационной деятельности на основе использования мировых документных и электронных ресурсов» [12, с. 5–7].
Также стоит отметить, что в структуру информационного обслуживания входит библиографическое, включая справочно–библиографическое, обслуживание, и библиотечное обслуживание, в том числе внестационарное библиотечное обслуживание. Это означает, что в понятие «информационное обслуживание» мыслится как обобщающее по отношению к библиографическому и библиотечному обслуживанию.
В одном из своих трудов М. Я. Дворкина подчеркивает, что в терминологическом словаре «Библиотечное дело» понятия библиотечное обслуживание и информационное обслуживание рассматриваются изолированно[12, с. 3]. А это, по ее мнению, разрывает единое информационное пространство на уровне сознания, а, следовательно, и практики. Между тем, также отмечается, что пользователь – может обратиться и в библиотеку, и в информационный центр, и ему должна быть предоставлена информация, независимо от её местонахождения.
Эффективность творческой деятельности, считает Л. А. Галактионова, во многом зависит от организации информационно–библиотечного обслуживания. В своей диссертационной работе ученый, целью которой является анализ современного состояния, и выявление возможности совершенствования информационно–библиотечного обслуживания рассматривает термин «информационно–библиотечное обслуживание», и определяет его как, прежде всего, удовлетворение информационных потребностей[2].
Необходимо подчеркнуть, что в последние десятилетия характеризуются активным внедрением автоматизации в процессы библиотечной деятельности. Тем самым меняется технология библиотечного обслуживания. В этой связи, следует отметить важность рассмотрения понятий «технология» и «технология библиотечного обслуживания».
Буквально «технология» трактуется как (греч. от techne – искусство, мастерство, и logos – слово) и в широком смысле рассматривается как совокупность способов (методов) преобразования вещества, энергии, информации в производственном процессе при заданных экономических ресурсах.
Понятие «технология библиотечного обслуживания» определяется как совокупность приемов, методов и воздействий, применяемых в ходе обслуживания пользователя библиотеки. Как и любая производственная технология, технология библиотечного обслуживания определяет последовательность действий, необходимых для эффективного решения поставленной задачи.
Таким образом, следует вывод, что заметно расширилась терминосистема сферы библиотечного обслуживания. Вместе с понятием «читатель» стало употребляться понятие «пользователь», «абонент библиотеки», «потребитель информации», что отразило процессы, происходящие в библиотечном деле. Появилось новое понятие «библиотечная услуга»; и даже сформировались новые области библиотечного обслуживания, например «библиотечная конфликтология» и «библиотечная этика». Вместе с термином «библиотечное обслуживание» стал применяться термин «информационно–библиотечное обслуживание», который включает в широком контексте все виды обслуживания, осуществляемые библиотекой в традиционном и инновационном понимании.
Возник новый импульс развития библиотечного обслуживания как своеобразной терапии, и вместе этим появляется понятие «библиотечная терапия». Сформировалось представление об основных тенденциях читательской деятельности, что способствовало появлению следующих терминов: «деловое чтение»; «компенсаторное чтение». Дальнейшее развитие информационного общества и, как следствие, усиление информационной функции библиотеки способствовало появлению такого понятия, как «информационная культура личности».