В последнее время в связи с модернизацией библиотечной сферы в обществе, связанной с внедрением новых методов обслуживания, меняются акценты в социальной роли библиотечного обслуживания. Взаимоотношения библиотеки и общества, в условиях строительства суверенного Казахстана, определение роли и миссии взаимодействия библиотек с отдельными социальными институтами общества, а именно библиотеки и культуры, библиотеки и образования, библиотеки и системы информации и коммуникации, библиотеки и экологии, библиотеки и технического прогресса требуют тщательного переосмысления.
Латвийский ученый Геркена Винета в своей диссертационной работе «Тенденции современного библиотечного обслуживания» дает характеристику библиотек, как социального явления, где суть явления библиотеки показана, на основе положений философии библиотек и в связи:
В диссертационной работе «Проектная деятельность публичных библиотек как инструмент культурной политики в мегаполисе» И. А. Лисицына в параграфе «Поиск новых социокультурных ориентиров библиотечной деятельности» исследован инновационный опыт внедрения социокультурного проектирования в практику библиотечного дела, реализации новых программ и технологий обслуживания.
Автор считает, что современная библиотека нацелена на выработку новых социокультурных ориентиров, исходя из жизненных реалий, когда изменилась трактовка многих важных понятий: ценностно–духовные аспекты воспитания, гармоничное развитие личности, пользователь, свободный доступ к фондам, «массовый читатель» (оно просто исчезло)[6].
По мнению ученого, ныне читатели–пользователи требуют все более дифференцированного к себе подхода. И. А. Лисицына отмечает, что:
Несколько шире по тематическому и хронологическому охвату материала была диссертационная работа кандидата философских наук И. П. Тикуновой «Концептуальная модель современной библиотеки: социально–философский анализ», где объектом исследования является библиотека как элемент социокультурной инфраструктуры современного общества [4, с. 5].
В параграфе «Трансформация библиотеки как социального института» дается характеристика библиотеки как современного социального института, деятельность которого, по мнению автора, должна быть направлена на воспроизводство культурного наследия и создание условий для усвоения веками выработанных культурных ценностей, для освоения социальной реальности через литературу и искусство [4, с. 9].
Следует также отметить научные труды Н. А. Рубакина, в которых автор рассматривает библиотечное обслуживание как социокультурный процесс.
Он рассматривал дифференциацию читателей как процесс объективного расслоения читающей публики, в котором проявляется диалектическое единство общего, особенного и единичного в читательской деятельности. Составленная Н. А. Рубакиным «формула читателя» отражала особенности познавательной деятельности и свойств личности российского читателя. В книге «Этюды о русской читающей публике» Н. А. Рубакин выделил две группы читателей: читатели из привилегированных классов и народный читатель [46].
Интересным в плане изучения проблемы библиотечного обслуживания как социокультурного процесса считаем методический сборник «Публичная библиотека в современном обществе», составителями которого являются российские ученые Н. А. Волкова и Н. А. Филатова. В нем приводятся отдельные примеры библиотечного взаимодействия с организациями социальной сферы на территориях муниципальных образований, в процессе, которого публичная библиотека выступает как равноправный элемент социальной инфраструктуры и социальной сферы. Рассматриваются связь библиотеки с образовательной сферой, с организациями социального обеспечения, с благотворительными организациями, с местным сообществом [47].
Таким образом, на наш взгляд современное библиотечное обслуживание тесно связано с социокультурными явлениями в обществе, уделяя большое внимание, проведению социокультурных мероприятий, связям с общественностью (в том числе, с властными структурами, СМИ, правовыми, социальными и другими учреждениями, населением).
Изменения требования людей к сфере библиотечного обслуживания обосновывает развивающимися процессами информатизации общества, компьютеризацией деятельности социальных институтов (школ, вузов, фирм, системы здравоохранения и других институтов, с которыми человек сталкивается в реальной жизни), появление компьютеров, видео в семьях.
Освещая проблемы библиотечного обслуживания как социокультурного процесса нельзя не коснуться, на наш взгляд, такой проблемы влияние автоматизации процессов библиотечного обслуживания на культуру чтения населения Казахстана в условиях информатизации общества.
Сегодня изучение чтения с целью более глубокого понимания интересов и потребностей читателя, пользователя библиотеки и, следовательно, более эффективного его обслуживания характерно для библиотечной сферы практически всех стран.
Однако пристальность внимания к проблемам чтения, направленность изучения интересов читателей, организация исследований, их методика и т. п. тесно связаны с общей ситуацией и традициями в культуре, образовании, экономике, политике каждой страны. Таким образом, опыт в области изучения чтения у разных стран различен.
Как правило, в зависимости от многих экономических, политических, культурных и других условий, определяющих развитие каждой страны, потребность в изучении чтения, читателя формировалась раньше или позже. В европейских странах, прежде всего в Германии, Франции, в силу их развитой книжной культуры и в целом высокой культурной традиции, исследования чтения начались раньше, чем в Америке, где первые исследования в этой области относятся к 1920–30–м гг. [35, с. 62–63].
Следует отметить, чтение в Казахстане как научная проблема не только имеет место, но и является актуальной для научного познания. Тема недостаточно изучена, поскольку ощущается недостаточность фундаментальных исследований по данной проблеме. Уникальная роль в пропаганде чтения, читательском развитии и формировании информационной культуры личности принадлежит библиотеке, как основному социальному институту, реализующему права человека на свободу чтения, что отражено в Законе Республики Казахстан "О культуре" [48].
Таким образом, библиотека как подсистема социальной сферы общества занимает свою нишу в качестве одного из наиболее перспективных демократических институтов – участника социокультурного процесса. Этот факт позволяет рассматривать библиотеку как социальный институт, деятельность которого располагает всеми предпосылками к участию в партнерских взаимосвязях. Условие успешного территориального библиотечного обслуживания требует поступательного движение библиотечной политики в этом направлении и позволяет библиотекам позиционировать свои интересы в качестве совпадающих с интересами большинства членов общества.
Профессиональные качества и компетенции современного библиотекаря
В условиях изменения процессов библиотечного обслуживания, а именно автоматизации процессов библиотечного обслуживания меняется и библиотекарь. С внедрением современных моделей библиотечного обслуживания расширяется перечень функциональных обязанностей библиотекаря. А именно требуется овладения других специализаций на достаточно высоком уровне, так, необходимость координации при использовании сетевых компьютерных технологий требует таких специализаций, как администратор баз данных, менеджер информационных систем; развитие WWW–сервиса Интернет обусловило необходимость подготовки специалиста по созданию и обновлению WEB–страниц, библиотекари специализируются также в области электронной издательской деятельности, проведения обучения (тренингов) по Интернет для сотрудников и пользователей библиотек, нужны специалисты по телеконференциям.
Востребованность иностранного языка (в большей степени английского) объясняется, прежде всего, освоением глобального информационного пространства. Для библиотек особенно актуально предоставление доступа ко многим зарубежным базам данных. Это в свою очередь требует от специалистов не только технологических умений, связанных с формулированием поискового образа запроса, но и свободной ориентации в иноязычной информационной среде.
Немаловажно и то, что на изменение библиотечной профессии влияет социальная ориентация, которая обусловило появление библиотекаря–психолога, библиотекарь по обслуживанию социальноуязвимых слоев населения, для детских библиотек – библиотекарь–педагог.
Немаловажно, на наш взгляд, рассмотрение библиотекаря с позиции личностных качеств, которыми он должен обладать. В отношении библиотекаря отдела обслуживания основными профессиональными качествами учеными были признаны следующие: высокий интеллект; быстродействие; способность быстро переключаться с одного вида деятельности на другой; высокий уровень коммуникабельности, включая и речевую коммуникацию, а также высокий уровень собственной читательской культуры и др.
Вместе с тем нельзя забывать об этике библиотекаря. Многие ученые утверждают, что этика библиотекаря и обслуживание читателей – взаимосвязанные понятия. Обслуживание означает сосредоточение на другом, оказание необходимых услуг, доброжелательную помощь в приобщении читателей к источникам информации, создание здоровой атмосферы в профессиональной среде. Этика же включает в себя понятие о человеческом характере, природе поступков, потребностях людей и особенностях их общения. Изучив законы этики, осознав свой профессиональный долг, библиотекарь чувствует ответственность за качество обслуживания читателей, творчески относится к каждому запросу абонента.
Следует отметить, что особо значимым качеством специалиста становиться его компетентность. Библиотекари комплектуют электронными изданиями фонды, создают медиатеки, генерируют электронные библиографические ресурсы. Таким образом, все активнее реализуют внедрение современных моделей библиотечного обслуживания и их возможности в информационном обслуживании.
Профессиональные компетенции библиотекаря можно расположить следующим образом (в порядке убывания значимости): информационная, технологическая, коммуникационная, методологическая. Выделяя эти составляющие профессионализма специалиста библиотечно–информационной сферы, не следует, с нашей точки зрения, отодвигать на второй план такие важные и особенно актуальные сегодня аспекты деятельности библиотечного работника, как педагогический, творческий, этический, мировоззренческий.
Мы полагаем, что компьютеризация библиотечных процессов и расширение сферы компьютерного, библиотечно–информационного самообслуживания не только не ведет к умалению роли библиотечного специалиста в общей структуре библиотечного обслуживания, а напротив, повышаются требования к уровню профессиональных и информационных знаний, информационной культуры всех субъектов библиотечного обслуживания.
Анализ публикаций, посвященных выявлению профессиональных качеств, компетенций и элементов профессиональной культуры, позволяет сделать вывод о приоритетности информационной, информационно–технологической, технологической, методологической и коммуникационной компетенции в профессиональной деятельности библиотекаря.
В целом, думается, невозможно определить весь перечень компетенций, необходимых современному библиотекарю, деятельность которого носит не только ярко выраженный информационный характер, но и междисциплинарный, во многом полипрофессиональный характер. В целом, на наш взгляд должен сохраняться приоритет развития библиотекаря как творческой личности с активной жизненной позицией, перспективными профессиональными установками.
Таким образом, из вышеизложенного следует, что библиотекарь сегодня – это человек современной информационной культуры, где техническая составляющая тесно сопряжена с гуманитарной. Профессия библиотекаря меняет свое значение и статус в обществе, предполагая выполнение информационной, образовательной и социокультурной роли, хотя и в разных пропорциях, и в зависимости от исторических, территориальных, социально–экономических и культурных факторов. Каждый из представителей этой профессии несет перед обществом высокую ответственность за добросовестное выполнение этих ролей, поскольку этого от них ожидает общество, обращающиеся к их услугам люди.
Читатель как участник библиотечного обслуживания
Несомненно, деятельность современного библиотечного специалиста в процессе обслуживания непосредственно связаны с преобразованием статуса «читатель» библиотеки в статус «пользователь». В течение последних лет библиотеки Казахстана переживают сложный период модернизации своей деятельности. Происходящие в обществе политические, экономические, социокультурные изменения повлекли за собой изменение состава читателей библиотек, видоизменение их читательских интересов и потребностей, что потребовало более грамотных людей, владеющих новыми знаниями, умеющих самостоятельно добывать информацию и использовать ее в повседневной жизни. В результате библиотеки получили постоянно увеличивающееся число пользователей, вынужденных пополнять свои знания через чтение литературы. Данная тенденция коснулась всех библиотек и распространилась на все категории читателей.
Важнейшей целью изучения читателя как участника библиотечного обслуживания является изучение типологии читателей, что, нашему мнению, облегчило бы его обслуживание. Типология читателей, их дифференциация, занимает особое место в библиотековедческих исследованиях и в практической деятельности библиотек.
В трудах российских ученых выделяются два подхода. Социологический подход, при котором дифференцирующим признаком становятся социальные и демографические характеристики читателя (социальное положение в обществе, возраст, пол и др.) и психологический – подход к проблеме дифференциации читателей, в основу которого были положены особенности восприятия текстов, отношения к чтению, книге, мотивов чтения и т. д. [35, с. 62–67].
Современная ситуация в Казахстане заставляет библиотековедов и особенно библиотекарей¬практиков обратить внимание на такие читательские группы, как лица с особыми читательскими потребностями (инвалиды), маргиналы, мигранты и т. д. Изучать их читательские запросы и отвечать на них — важная социальная задача современной библиотеки. К сожалению, опыт работы казахстанских библиотек с этими категориями читателей пока весьма невелик, в то время как зарубежные, особенно публичные библиотеки, делают немало, чтобы способствовать удовлетворению потребностей этих категорий читателей.
Интересны, в этом отношении научные труды Дворкиной М. Я., в которых выделяются относительно новые группы пользователей библиотек, со своими специфическими потребностями, такие как: депутаты, работники администрации, предприниматели, фермеры, лица, потерявшие работу и пытающиеся переквалифицироваться. Автор отмечает и рост числа пользователей–студентов во всех типах библиотек [43, с. 6].
Высокие информационные технологии меняют сам способ пользования библиотекой. Кроме пользователей, которые находятся физически в сфере обслуживания библиотеки, в неё "входят" через локальные сети или с помощью Интернет люди, которых библиотекарь не знает лично, а лишь обнаруживает их адресные данные на своих серверах. Таким образом, возникает новая категория пользователей библиотечных услуг – «удаленный» пользователь.
Сегодня мы наблюдаем тенденцию увеличения категории удаленных от библиотеки пользователей, следовательно, и расширение поля доступа к библиотечной информации. Характерной особенностью новой категории удаленных пользователей является высокая информационная культура, которая проявляется высокими потребностями в получении информации. Это свидетельствует о возможных новых гранях модернизации библиотечного сервиса, а также взаимоотношений библиотеки и пользователей.
На сегодняшний день происходит частая замена библиотечного обслуживания, осуществляемая библиотеками, на информационное самообслуживание, выполняемое самим пользователем.
В электронной среде пользователь сам:
В этой связи все более значимой становится высокая личная информационная культура (информационная компетентность) пользователя.
Таким образом, из вышеизложенного следует, что сегодня как перед казахстанскими, так и зарубежными специалистами в области чтения возникает ряд важнейших приоритетных направлений. Нами выделены следующие направления:
1 Поддержание высокого статуса книги и чтения как средства социализации (развития, образования) личности.
2 Необходимость разработки методик и технологий приобщения к чтению, продвижения чтения; а также изучение причин нечтения.
3 Формирование высокого уровня культуры чтения и информационной культуры во всех читательских категориях.
Необходимо подчеркнуть, что наряду с прежними читательскими группами значительного внимания потребовали новые читательские группы – мигранты, маргиналы, пожилые, а также бизнесмены, предприниматели и т.д.
С внедрением интернет–технологий в процессы деятельности библиотечного обслуживания возникает новая группа пользователей библиотечными ресурсами – удаленный пользователь, что, безусловно, расширяет границы возможностей современного библиотечного обслуживания.
Библиотечное общение в процессе библиотечного обслуживания
Многие ученые уделяют большое внимание проблеме библиотечного общения, являющейся неотъемлемой частью социального процесса библиотечного обслуживания, посвящая целые главы в своих научных трудах. Без сомнения, интерес в этом отношении представляет учебник «Библиотечное обслуживание», где автор анализирует читателя и библиотекаря как участников библиотечного обслуживания, а также читателя и библиотекаря непосредственно в процессе сложного и многогранного процесса библиотечного общения[35].
В статье Мелентьевой Ю. П. «Новейшие тенденции в библиотечном обслуживании» автор отмечает, что библиотечное обслуживание предлагает сегодня и услуги организации библиотечного общения (встречи, вечера, лектории). В библиотеках, работающих с детьми, юношеством, инвалидами, пожилыми людьми, все чаще можно получить помощь психолога, существуют кабинеты доверия, телефоны доверия и т.д. [38].
На наш взгляд, среди современных казахстанских ученых заслуживает внимания С. А. Исамадиева, в учебно–методическом пособии которой раскрывается роль и значение библиотекаря и читателя как субъектов социокультурной среды. Интересно, что она рассматривает структуры библиотечного общения происходящее в библиотеке на трех уровнях, а именно библиотекарь–библиотекарь, читатель–читатель, библиотекарь–читатель. [30, c. 23–30].
В труде представлены личностные характеристики специалиста, описаны психологические аспекты профессионального общения, знакомит со структурными элементами культуры общения, методикой определения психологических типов личности, барьерами общения, а также психолого–этическими аспектами взаимодействия читателей и сотрудников библиотек [30, c. 4].
Проблема библиотечного общения — то есть общения, реализуемого в библиотеке — в последнее время привлекает значительное внимание библиотечных теоретиков и практиков.
Это связано с увеличением внимания к гуманитарным аспектам библиотечного обслуживания, с повышением статуса отдельной личности, в том числе — и личности ребенка, и изменением социально–нравственной атмосферы в обществе.
В целом же общение как философская категория — предмет изучения многих наук.
Общепризнано, что общение — основная форма человеческого бытия. Без него невозможна как связь людей между собой, так и процесс совместного труда. Жить и развиваться в обществе можно только путем общения. В его процессе человек формирует свои представления о мире, людях, находит взаимопонимание, обменивается мыслями и чувствами с другими людьми.
Исследователи считают, что общение не исключает обращения и к самому себе, своей совести, воспоминаниям и т. п. В процессе общения личность глубже понимает себя и осознает ценность другого человека.
Общение, опосредованное через книгу, библиотеку, имеет свои особенности. Их активно исследуют многие библиотековеды. Основной вклад в ее разработку внесли Л. С. Гозман, С. А. Езова, М. Я. Дворкина, Н. В. Клименкова, Е. В. Смолина, Э. Л. Шапиро и др. [30]. Их исследования базируются на фундаментальных трудах психологов и философов – Б. Е Ананьева, А. А. Бодалева, В. Н. Мясищева, А. Н. Леонтьева, Б. Ф. Ломова, М. С. Кагана, С. И. Рубинштейна и др., заложивших основу представлений об общении как процессе, лежащем в русле любой деятельности, в том числе и библиотечной [30].
Библиотечное общение представляется весьма сложным явлением. Исследователи выделяют три модификации библиотечного общения:
Ясно, что центром проблемы является общение библиотекаря и читателя (пользователя).
Один из основных методологических вопросов — вопрос о взаимоотношении участников процесса библиотечного общения. Осмысление сути их взаимодействия имеет и сугубо практическое значение, так как от этого зависит и понимание самого процесса библиотечного обслуживания в целом. Длительное время взаимодействие библиотекаря и читателя рассматривалось лишь как «субъект–объектное», где библиотекарю отводилась функция субъекта, а читатель был объектом воздействия, то есть того, на что направлена деятельность субъекта (библиотекаря). Однако исследования последних лет показали более сложную природу этих взаимоотношений.
Очевидно, что объектом общения читатель выступает только с позиции библиотекаря. Действительно, с позиции библиотекаря читатель — это объект, на который направлена вся деятельность библиотеки. Однако сам читатель, со своей стороны, вполне вправе рассматривать в качестве объекта библиотекаря, на деятельность которого он, читатель, воздействует своим запросом. С другой стороны, в библиотеке зачастую складывается такая ситуация, когда библиотекарь и читатель действуют совместно. Особенно это проявляется при выполнении индивидуального запроса, когда читатель и библиотекарь вместе (корректируя друг друга) ведут информационный поиск.
Впервые на то, что библиотекарь и читатель являются, по существу, участниками совместной деятельности, обратила внимание Е. В. Смолина. Она предложила рассматривать библиотечное общение как «субъект–субъектный» процесс, где оба участника – библиотекарь и читатель – связаны общим делом (поиском информации) и находятся на равных позициях, что вообще характерно для общения как деятельности [49].
Однако, анализируя реальный процесс обслуживания читателей во всем его многообразии, нельзя не видеть, что для него характерны оба варианта взаимоотношений библиотекаря и читателя (пользователя): и «субъект–объектные», и «субъект–субъектные». В связи с этим очень интересным представляется наблюдение, что на разных участках библиотечного обслуживания, в процессе различных конкретных задач обслуживания читателя складываются два типа отношений между библиотекарем и читателем (пользователем): коммуникация с характерными «субъект–объектными» отношениями и собственно общение («субъект–субъектные») отношения. Причем, отношения коммуникации складываются там, где библиотекарь воспринимает читателя, только как носителя запроса, а не как личность, и где, как правило, нет непосредственного контакта между библиотекарем и читателем.
Отношения же собственно общения складываются в том случае, когда присутствует совместная деятельность.
В сложном многогранном процессе общения можно выделить два взаимопроникающих аспекта: психологический и этический. Библиотечному общению присущи и тот и другой аспекты. На сегодняшний день наиболее разработан психологический аспект библиотечного общения. Основными проблемами исследователи считают:
Большинство исследователей оценивают библиотечное общение как ролевое (в отличие, скажем, от этикетного общения).
Это значит, что в библиотечном общении каждый его участник играет свою роль: библиотекарь выполняет свои профессиональные обязанности, ангажированные обществом; читатель удовлетворяет свои личные информационные и читательские потребности, которые тоже, кстати, могут быть не безразличны обществу.
Ролевые отношения имеют свою специфику. Они строятся не на авторитаризме или иерархии, как, например, роль ученика и учителя в школе. В основе их лежит изначальное равенство, паритет. Специфической чертой библиотечного общения можно назвать и большую гибкость. Она выражается в умении дифференцированно, в зависимости от многих факторов, реагировать на различные интересы и запросы, учитывать многообразные характеристики читателя. В условиях библиотеки общение библиотекаря с читателем проявляется на разных уровнях:
Общение библиотекаря с отдельным читателем происходит, как правило, при непосредственном контакте и проявляется в таких основных точках процесса обслуживания, как запись, прием–передача запроса; выдача–получение справок, документов; консультация и т. д.
Характер общения библиотекаря с группой или аудиторией несколько иной.
Библиотекарь воздействует на аудиторию; в свою очередь, аудитория, состоящая из отдельных личностей, но в ходе мероприятия представляющая единый организм, оказывает влияние на библиотекаря, заставляя его корректировать свои действия. Взаимодействия библиотекаря и читательской группы усложняются еще и потому, что внутри аудитории, группы действуют сложные межличностные отношения.
В общении библиотекаря с читательской группой или аудиторией необходимо применять социально–психологические механизмы, такие, как внушение, подражание, психологическое заражение. Таким образом, очевидно, что характер общения библиотекаря с одним читателем и с группой или аудиторией существенно различается.
Характер общения сказывается и на его длительности. Оно может быть дифференцировано как эпизодическое и стабильное. Стабильное общение может сложиться как с одним читателем, что происходит чаще, так и при проведении серийных форм библиотечных услуг, предназначенных какой–либо читательской группе или всей читательской аудитории.
По глубине проникновения в проблемы партнеров общение может быть охарактеризовано как оптимальное и свернутое. Оптимальное общение — осознанное общение, осмысленное библиотекарем как профессиональная деятельность, цель которой — максимальное удовлетворение запроса читателя. Свернутое общение — формальное общение, проявляющееся в самых простых актах (в библиотеке это «прием—выдача»), взаимодействие, не имеющее мотивированных установок.
Никакое общение, в том числе и библиотечное, не может проходить вне времени и пространства, вне реальных условий. В одних случаях эти условия стимулируют, а в других — затрудняют его.
В целом условия общения могут характеризоваться как благоприятные, неблагоприятные и нейтральные.
К благоприятным следует отнести доброжелательную атмосферу, комфорт, высокую квалификацию библиотекаря и т. д.; к неблагоприятным – отсутствие места для занятий, невнимательность персонала и т. д.
Библиотечное обслуживание, как и другое общение, происходит с помощью определенных средств.
Исследователи выделяют следующие средства общения: языковые, жестовые, предметные, родовые и символические. Все они реализуются и в библиотечном общении. Основным средством общения является, конечно, язык. О значении языкового общения можно судить, руководствуясь некоторыми исчислениями. Психолог В. Леви считает, что практически 100% времени человека связано с речью: 45% мы слушаем; 30% — говорим вслух; 15% — читаем; 10% — пишем. Таким образом, общение читателя и библиотекаря идет через слово. Но много значит и жест, улыбка, выражение глаз, мимика [35, c. 113].
Присутствуют в библиотечном общении и предметные средства общения: прежде всего — сами книги, а также выставки, библиографические издания, информационные списки и т. д. Есть в библиотечном общении кодовые и символические средства общения: всевозможные графики и схемы, некоторые указатели, условные обозначения и т. д.
Очень большую роль в библиотечном общении, как и во всяком другом, играют эмоции. Эмоция — это способность реагировать на сигналы эмоционального состояния другого индивида, способность постижения внутреннего мира другого человека путем его переноса на свой эмоциональный опыт, способность к сопереживанию. Эмоциональность человека определяется во многом его глубинными психофизиологическими характеристиками, имеющими биологическую основу. Известно, однако, что эмоциональные процессы поддаются саморегуляции. Одна из главных функций эмоций состоит в том, что они помогают ориентироваться в окружающей действительности. Эта информационная или, вернее, прединформационная роль эмоций оказывает большое влияние на процесс общения, в том числе и на библиотечное общение.
Потребность в эмоциональном насыщении — одна из главных потребностей человека. Однако, по результатам некоторых исследований, только 60% библиотекарей умеют владеть своими эмоциями, остальные 40% — нет. Это выражается как в несдержанности, то есть «всплеске» эмоций, так и в «экономии» эмоций, которая приводит к «свернутому» общению, что, в конечном счете, оборачивается против самого библиотекаря, неся ему скуку, раздражение, неудовлетворенность и другие отрицательные эмоции.
Библиотекарь, общаясь с читателем, должен организовать взаимные контакты таким образом, чтобы эмоциональное воздействие на читателя (пользователя) было положительным. Мир эмоций очень сложен и многообразен. Исследователи выделяют многие виды эмоций. В библиотечном общении наиболее характерны следующие эмоции:
Помимо эмоций большую роль в библиотечном общении играют компоненты взаимодействия:
Исследования последних лет и, прежде всего, работы С. А. Езовой, позволяют их достаточно подробно охарактеризовать. Восприятие библиотекарями и читателями друг друга во многом определяет успешность процесса общения и влияет непосредственно на его результаты [34].
Для восприятия человеком человека важнее всего внешность и его личностные и профессиональные (для читателя — читательские) качества.
Многолетние наблюдения позволили обобщить те качества библиотекаря и читателя, которые как способствуют контакту, так и затрудняют его.
С точки зрения читателя затрудняют общение с библиотекарем следующие характеристики: внешность (одежда «безвкусная», «неаккуратная», «крикливая»); прическа («неопрятная», «неухоженная»); чрезмерное использование косметики («раскрашенное» лицо); голос («грубый», «резкий»); рот («вечно жующий»); взгляд («настороженный», «неприветливый»); мимика («злая», «надменная»).
Затрудняет общение с читателем отсутствие таких профессиональных качеств, как начитанность, умение общаться (посоветовать, проявить заинтересованность и т. д.), знание фонда библиотеки. Наоборот, способствует общению, по мнению читателей, приятная внешность библиотекаря: аккуратная одежда, миловидность, приветливость, доброжелательное выражение лица. Среди личностных качеств очень высоко оцениваются читателем начитанность, деловитость, умение общаться. Наблюдения показывают, что читатели всех возрастов и социальных категорий остро воспринимают невнимательность библиотекаря. Читатель склонен скорее простить библиотекарю его некомпетентность, чем равнодушие.
Свои представления о качествах читателя, способствующие общению, есть и у библиотекаря. С его точки зрения, это: ответственность («не задолженник»), вежливость, начитанность, способность к сочувствию.
Коммуникативные проблемы могут привести к барьерам в общении, а отсюда — к конфликтам.
Исследователи выделяют следующие типы барьеров общения:
Первая группа барьеров связана с ошибками в восприятии друг друга. Неверная оценка внешности (например, преувеличение значения какого–то модного элемента — косичек у молодого человека, пирсинга и т. п.), мотива поступка и т. п. могут привести к барьеру в общении. Преодолеть подобные барьеры можно лишь тогда, когда научишься понимать, «видеть» другого человека. Необходимо вырабатывать у себя широту взглядов, доброжелательное отношение к людям, душевную открытость.
Вторая группа барьеров связана с неумением организовать общение. Часто библиотекарь считает, что, взяв авторитарный тон в разговоре с читателем, он повысит свой авторитет. Однако это далеко не так: надменность, высокомерие библиотекаря часто провоцируют читателя (особенно молодого) на невежливость. Надо отметить, что часто под маской высокомерия у библиотекаря таится неуверенность в своей компетентности, боязнь читателя, желание отгородиться от него.
Преодоление такого рода барьеров — задача, прежде всего, библиотекаря. Именно он является ответственным за атмосферу в библиотеке, за эффективность обслуживания.
Третья группа барьеров связана с выбором формы обращения при общении. Эта проблема относится к области библиотечного этикета, о ней будет сказано ниже.
Барьеры в библиотечном общении могут привести (на практике довольно часто) к конфликтам.
Конфликтология сейчас активно развивается как специфическая область исследования. Исследователи различают объект и предмет конфликта.
В библиотечном общении объектом конфликта может быть нарушенное право на профессиональное обслуживание (со стороны читателя), несоблюдение читателем правил пользования библиотекой (со стороны библиотекаря). Конфликт возникает тогда, когда обнаруживается разное понимание объекта. Предметом конфликта называется внутренняя психологическая причина, которая толкает стороны на конфликт. Конфликты возникают как по вине читателей, так и по вине библиотекарей. Причиной конфликта часто оказывается «свернутое» общение, дефицит внимания к запросам пользователя и т. п. Поводом для конфликта может стать не только слово, но и интонация, взгляд, жест.
Снять конфликт, смягчить его обязан библиотекарь. Его приветливость, готовность помочь, такт являются теми профессиональными чертами, которые не должны дать разгореться конфликту, а гармонизировать весь процесс общения.
Для библиотекаря, работающего с подростками, юношеством, библиотечное общение приобретает особые черты.
В общении с ними необходимо знать и учитывать их возрастные психологические особенности (интравертность, острое стремление к самостоятельности принятия решений, чувство независимости, упрямство, нежелание признавать авторитеты и т. п.), а также те жизненные задачи, которые стоят перед ними (учеба, нравственное становление, выбор профессии, первая любовь и т. п.). Следует помнить, что влияние библиотеки на эти категории пользователей носит, прежде всего, социализирующий характер, то есть оказывает социальное воздействие. От того, как библиотекарь сможет организовать общение, зависит эффективность влияния библиотеки, ее помощи личности в решении сложных житейских проблем. К основным требованиям библиотечного общения относятся: осознание библиотекарем суверенности личности читателя; выполнение требований профессиональной этики и этикетных норм в общении с ними.
Важнейшая, пока недостаточно осмысленная, сторона библиотечного общения — библиотечный этикет. Внедрение этикетных норм, определяющих внешние проявления внутреннего мира личности, в библиотечное общение, как и в общение вообще, очень важно.
Можно выделить следующие аспекты проблемы: этикетные нормы обращения, приветствия; речевые этикетные нормы; этикетные нормы невербального общения. Следует заметить, что проблема обращения остро стоит в нашем обществе в целом. Ни одно из употребляемых в быту обращений: «девушка», «гражданин» и т. п. не отвечает этикетным нормам. Ситуация в обществе зеркально отражается и в библиотечном общении. Как показывают наблюдения, библиотекарь вообще избегает обращаться к читателю, предпочитая безликое «вы», к подросткам же чаще всего обращаются вовсе на «ты». Между тем, этикетная норма предполагает, на наш взгляд, обращение к взрослому читателю по имени–отчеству (это просто сделать, заглянув в формуляр), а к подростку, юноше – безусловно, на «вы». Такое обращение отвечает национальным традициям, а также психологическим особенностям юношества, его повышенной потребности в уважении и самоуважении.
В процессе библиотечного общения весьма важна роль такой этикетной нормы, как приветствие. Как правило, библиотекарь ждет, что вошедший читатель поздоровается с ним первым. Но так, в силу разных причин, определяющих уровень его культуры, происходит не всегда. И тогда возникает заметная напряженность, а иногда и недоброжелательность, что ведет к барьеру в общении. Между тем, этикетная норма предполагает, что первым здоровается «хозяин» положения, а не «гость», в нашем случае – библиотекарь. Тем самым сразу создается атмосфера доброжелательности, которая и определяет дальнейшее общение. Библиотекарь, следующий правилам этикета, формирует у себя такие личностные качества, как терпение, сдержанность, тактичность, что оказывает влияние на его профессионализм, проявляющийся во всем процессе библиотечного общения.
Подводя итог, необходимо отметить, что библиотека зачастую становится центром общения в школе, в населенном пункте, в местном сообществе. Она становится «гостиной общины», как говорят американские библиотекари. Посещение библиотеки дает людям возможность общения, культурного и информационного насыщения своего досуга. Как показывают исследования, несмотря на все трудности, на базе многих как публичных, так и школьных библиотек действуют кружки, клубы по интересам, лектории и т. д. Как известно, сейчас библиотека осталась по сути дела единственным культурным центром, действующим бесплатно. Детская, школьная библиотека, оснащенная новейшими электронными технологиями, выполняет еще и важнейшую социальную роль — снижает степень напряженности, возникающую между «информационно бедными» и «информационно богатыми», помогает реализоваться способностям ребят через общение со сверстниками и взрослыми. Как отмечают многие исследователи, роль библиотеки как центра коммуникации со временем будет только усиливаться.
Таким образом, организация свободного и полного доступа к информации, информационным ресурсам, личность библиотекаря, его деятельность, направленная на оказание помощи читателю, этика и этикет их взаимоотношений и создают среду библиотечного общения. Информационно насыщенная и доброжелательная к пользователю среда библиотечного общения — условие эффективного библиотечного обслуживания.