План:
1.Этика - одна из форм регуляции человеческого поведения. Правила и особенности деловой этики
2.Принципы делового этикета.
1.Этика - одна из форм регуляции человеческого поведения.
Процесс управления производством связан не только с техникой и технологией, экономикой, но также со сферой морально-эстетических отношений людей в процессе труда.
Управленческая этика – это совокупность правил поведения работника системы управления во взаимоотношениях с людьми в процессе управления.
Нормы этики носят относительный характер, т.е. что считать правильным и нормальным в поведении людей, а что недостойным.
Этика выступает как форма общественного контроля за поведением человека. Внимание, простота, естественность, максимальное уважение к человеку труда – это основные теоретические характеристики управленческой этики. Они отражаются в культуре поведения управленческого работника и прежде всего – это вежливость, скромность, точность, ответственность, высокий профессионализм, принципиальность, линия поведения, направленная на продуктивное взаимодействие как на производстве, так и в неформальных отношениях с подчиненными.
Управленческая этика прививает человеку лучшие моральные качества: деловитость, ненавязчивость и терпимость, простоту, умение спорить «по правилам» и не «терять лица», когда ты побежден, не посягать на достоинство другого человека, но и не поступаться своими принципами.
Деловые отношения представляют собой достаточно сложное образование. Они непосредственно проявляются в определенных функциональных обязанностях, обусловленных той работой, которую выполняет конкретный человек: директор, рабочий, мастер, специалист по снабжению и т.д. Успешность выполнения этих обязанностей в значительной степени зависит от личностных особенностей людей, уровня организации их деятельности и от морально-психологического климата в трудовом коллективе. Все эти факторы не только связаны между собой, но и оказывают существенное влияние друг на друга.
Но деловые отношения определяются и сложившейся организационной структурой коллектива, которая предполагает нормы и формы отношений между людьми, относительно безразличные к индивидуальным характеристикам людей и межличностным отношениям. Не учитывать этого нельзя. Переоценка ролевых отношений может привести к излишней формализации деловых взаимодействий, что подрывает ощущение общности целей и задач, личной сопричастности каждого работника к их осуществлению. Недооценка снижает степень ответственности за выполнение конкретных обязанностей. Затрудняет распределение деловых поручений и контроль за их выполнением и т.п. В конечном итоге возможно стирание специфики деловых отношений.
Рассмотрим некоторые принципы, на которых в значительной степени строятся деловые отношения в трудовом коллективе:
- свобода высказываний и инициативы;
- солидарность;
- информированность;
- справедливость в оценке подчиненных;
- признание полезности труда;
- уважение.
Следовательно, деловые отношения акцентируют внимание на таких нормах поведения, которые непосредственно относятся к взаимоотношениям людей в процессе реализации управленческих функций. Они подчеркивают особую значимость соблюдения этих норм, которые называются также служебной этикой.
Для управленческого работника весьма важным и актуальным является использование эстетических факторов в мобилизации личности на решение разнообразных частных и общих производственных задач.
Опыт показывает, что администрация предприятия все больше заботится о таких «мелочах», как форма и внешний вид станков и оборудования, рабочей одежды, цвет стен цехов, обстановка и интерьер кабинетов для работы сотрудников и руководителей, комнат отдыха, а также озеленение помещений и прилегающих территорий. От этого зависят производительность труда и результативность управленческих действий, и все это имеет большое практическое значение, хотя относится к сфере эстетики.
Одежда и внешний вид менеджера – немаловажные факторы эстетики управления. Еще А.П.Чехов отмечал, что в человеке все должно быть прекрасно: и лицо, и одежда, и душа, и мысли.
Умение скромно, красиво, применительно к месту и времени одеваться – одно из слагаемых культуры человека. Скромность внешнего вида и хороший вкус в одежде управленческого работника можно считать одним из важных компонентов его общей и профессиональной культуры. Следовательно, внешний вид и одежда руководителя порождают у окружающих определенное к нему отношение. Аккуратность и умеренность не только в одежде, но и во всем внешнем облике (прическе, походке, позе) должны быть его отличительной чертой.
Различают несколько видов этикета:
придворный - порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
- дипломатический - правила повеления дипломатических работников и официальных лиц во время различных визитов, встреч, переговоров;
- воинский - свод общепринятых в армии правил и норм поведения, без которых порядок был бы невозможен;
- общегражданский (советский) - правила, традиции и условности, соблюдаемые гражданами при общении друг с другом;
- деловой - свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.
Требования этикета, в том числе и делового, не абсолютны, они меняются со временем.
2.Принципы делового этикета.
Рассмотрим принципы, на которых основывается деловой этикет.
Здравый смысл: именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели. Нормы делового этикета не должны противоречить здоровому смыслу.
Свобода: несмотря на то, что правила и нормы делового этикета существуют и исполняются, однако они не должны препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает терпимое отношение к проявлению национальных особенностей и традиций, к выражению различных мнений и точек зрений.
Этичность: деловой этикет ориентирован на добро и по своей сути обязан быть моральным.
Удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобства для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений. Удобным должно быть все: планировка служебного кабинета, деловая одежда, правила поведения переговоров, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников.
Целесообразность: каждое предписание делового этикета служит определенным целям, поскольку виды деловых отношений (презентация, переговоры, деловая беседа и т.д.) имеют конкретные цели.
Экономичность: протокольному отделу организации необходимо руководствоваться «разумной стоимостью», поскольку этика деловых отношений не должна обходить организации очень дорого.
Консерватизм: надежность, стабильность, прочность - это черты, которые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в одежде, манерах, приверженность традициям вызывает чувство основательности и долговечности.
Непринужденность: нормы этикета естественны, используются без напряжения, с легкостью. Их соблюдение не должно навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт этикета.
Универсальность: нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений.
Эффективность: стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации.
Шесть заповедей делового этикета Дж. Ягер
Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться деловые настоящие отношения. Дж. Ягер в своей книге «Деловой этикет», замечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.
Дж. Ягер в своей книге сформулировала шесть основных заповедей делового этикета:
1) делайте все вовремя.
Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания;
2) не болтай лишнего.
Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни;
3) будьте любезны, доброжелательны и приветливы.
Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно;
4) думайте о других, а не только о себе.
Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам подчиненных.
Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромной;
5) одеваться, как положено;
6) говорите и пишите хорошим языком.
Деловой этикет является результатом длительного отбора правил и норм поведения, которые обеспечивают успех в деловых отношениях. Правила делового этикет, культура поведения способствует сближению экономических и финансовых интересов бизнесменов всего мира.
Практика управления коллективами, группами и отделениями сотрудниками показывает, что во многих случаях степень этичности решения менеджера зависит от характерной для него психологической установки.
Установкой принято называть предрасположение сознания, существующее и проявляющееся с достаточной степенью постоянства, заставляющее человека действовать определенным образом в определенных обстоятельствах.
Менеджер, имеющий ту или иную установку, будет, в основном, действовать сообразно ей. Вот почему менеджер должен проанализировать свои решения, действия и выявить - какая именно установка для него характерна. Дело в том, что различные установки могут по-разному повлиять на степень этичности его решений и действий.
Установка «Решение»: менеджер подстраивается под своего подчиненного (или какое-то другое лицо) и, как бы поставив себя на его место, решает, как должен поступить подчиненный, предлагая ему модель действий и поведения. Решение может быть высказано менеджером в форме приказа, в форме совета или какой-либо другой форме - это несущественно.
Этой установке соответствует авторитарный стиль управления, негативно влияющий на коммуникацию. Структура управления чаще всего линейная или близкая к ней, в такой структуре нет консультирующих, реферирующих, советующих органов. В целом - это обстановка абсолютизма и командного стиля, она малоэтична.
Можно рекомендовать менеджеру, обнаружившему склонность к установке «Решение», чаще контролировать свои решения и атмосферу в коллективе с точки зрения этичности.
Установка «Оценка»: менеджер оценивает действия и поведение подчиненного (или другого лица) по шкале «хорошо-плохо», «правильно-неправильно». Менеджер опирается на свою собственную систему ценностей и свое понимание, и трактовку морали фирмы. При этом менеджер может прийти к ошибочным заключениям о том, допустим или недопустим поступок подчиненного, и, следовательно, могут быть отклонения от принципов этики.
Возникающий при установке «Оценка» стиль руководства представляет из себя смесь автократизма, феодального отношения к подчиненным с небольшой долей патернализма и это, конечно, дает (хотя и в меньшей, чем в предыдущем случае, мере) почву для этических нарушений.
Установки решения и оценки имеют корреляцию с линейной структурой, с большой централизацией управления, с тяжелой иерархией, требующей постоянного контроля. Цели определяются высшим уровнем руководства без учета мнения низовых уровней, это ведет к равнодушию и безразличию последних в отношении целей организации, что само по себе неэтично.
Установка «Поддержка»: менеджер, прямо или косвенно, дает понять подчиненному, что на его месте он поступил бы точно так же, т.е. одобряет поступок подчиненного. Эта установка создает почву для благоприятного морального климата, почти нет оснований для нарушений этики. Однако если позиция поддержки, проявляющаяся в словах менеджера, не соответствует его собственным внутренним убеждениям - это само по себе неэтично. Кроме того, поддержка может быть иллюзорной, ложной. Например, слова: «Не беспокойтесь, все наладится, не стоит огорчаться» - являются ложной поддержкой и, следовательно, проявление такой поддержки неэтично.
Установка «Интерпретация»: менеджер истолковывает слова, поступки, поведение подчиненного некоторым образом, спрашивая при этом - верно ли такое истолкование. Смысл интерпретации - более четкое и ясное представление идей другого. Тот, чьи слова интерпретируют, может согласиться с их истолкованием менеджером, а может и не согласиться. Тогда менеджер должен сделать новую попытку.
Эта установка способствует коммуникации, возникновению доверия, симпатии - чаще, чем противоположным чувствам. Кроме того, такая установка нередко соответствует демократическому или патерналистскому стилю руководства, поэтому в целом почти нет оснований для этических нарушений. Однако если интерпретация не является таковой, а представляет собой деформацию мыслей - это может служить стимулом для нарушений этического свойства.
Установка «Понимание»: менеджер должен владеть техникой точного и тонкого переформулирования, не только не нарушающего смысл слов, высказываемых подчиненным, но и помогающего выразить их содержание. С этой установкой чаще всего корреспондирует демократический, патерналистский, морализаторский стиль управления.
Такая установка коррелирует со структурой управления по целям, когда каждый уровень автономен и сам решает, как идти к цели и какие средства использовать, но цели устанавливаются высшим уровнем.
В целом, как видим, оснований для нарушений этических принципов очень мало.
Установка «Анкета»: дает возможность получить информацию дополнительно к той, которой располагает подчиненный. Установка «Анкета» позволяет менеджеру более точно и справедливо оценить ситуацию, выявляя детали, которые кажутся второстепенными, но впоследствии могут оказаться главными.
Различают «Анкеты» в целях: а) розыска определенной информации; б) зондажа мнения («Что вы думаете о ...»); в) оценки чувств, эмоций, возникающих у подчиненного при изложении им обстоятельств дела и характеристик ситуации.
Данная установка корреспондирует с весьма своеобразным стилем руководства, он присущ людям с энциклопедическим складом ума; такой стиль можно назвать экспертным. Установка «Анкета» коррелирует с линейной структурой, которой помогает функциональная. Решение редко принимается единолично, проект решения обычно формируется специалистами.
Знание и анализ установок, присущих данному менеджеру, даст ему отчетливое видение потенциальных «слабых мест» в своей повседневной работе, особенно в контактах с подчиненными. А поскольку можно легко прогнозировать «слабые места», постольку можно быть готовым заранее к недопущению или к быстрейшей ликвидации этических нарушений в организации в целом и ее отдельных частях.