---

Стандартизация систем управления качеством (Международные стандарты на системы обеспечения качества продукции. «Семейство» стандартов ИСО 9000. Принципиальные особенности системы обеспечения качеством. Модель «петли качества»)

Задача. Изучение основных положений стандартов серии ИСО 9000 «Система менеджмента качества».

В соответствии с терминологией, приведенной в международном стандарте ИСО 9000:2000 под качеством понимается совокупность характеристик объекта, относящихся к его особенности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Таким образом, под качеством понимается совокупность объективно существующих свойств и характеристик, уровень которых обусловлен показателями, определяющими потребительскую стоимость продукции, то есть качество - это система показателей объекта, разная для различных видов товаров, при чем сама система не является раз или навсегда данной, а веса критериев могут изменяться.

Такой подход к определению качества ориентирует производителей на создание и изготовление продукции с таким сочетанием и уровнем свойств, которые позволяют удовлетворить определенные потребности как общества в целом, так и отдельных потребителей и служат предпосылкой для организации работ по повышению качества.

Качество продукции в значительной степени зависит от факторов или условий, которые определяют тот или иной уровень свойств продукции.

Такой подход к требованиям качества применим так же при осуществлении процесса (работы), услуги.

К факторам относятся: сырье, материалы, станки, машины, оборудование, инструменты, средства измерений. Сюда же относятся человеческие факторы, такие как профессиональные навыки и знания работников.

Под условиями, влияющими на качество продукции, понимаются обстоятельства, в которых действуют перечисленные факторы. К числу условий, влияющих на уровень качества продукции, относятся формы организации труда и производственных процессов и другие обстоятельства.

Только взвешенное соотношение между факторами и условиями, влияющими на качество продукции, позволяют обеспечить оптимальный уровень качества этой продукции.

Качество работы непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена. Эта деятельность должна осуществляться в ходе производства.

В соответствии с МС ИСО 9000:2000 менеджмент качества – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Таким образом, система качества включает часть менеджмента организации, направленную на выполнение требований к качеству.

Организационная структура системы управления качеством должна быть включена в общий процесс управления деятельностью фирмы.

Система обеспечения качества продукции складывается из мер и действий, которые распространяются на все стадии жизненного цикла продукции (рисунок 1) и охватывает планирование и систематическое обеспечение мероприятий, создающих такие условия для реализации целей и задач по качеству на всех этапах жизненного цикла продукции, чтобы качество продукции соответствовало заданным требованиям.

Рисунок 1. Спираль качества

0. Этапы жизненного цикла продукции

1. Маркетинг и изучение рынка

2. Проектирование и разработка продукции

3. Планирование и разработка процессов

4. Снабжение

5. Производство и предоставление услуг

6. Контроль, проведение испытаний и обследований

7. Упаковка и хранение

8. Продажа и доставка

9. Монтаж и эксплуатация

10. Техническая помощь и обслуживание

11. Послепродажная деятельность

12. Утилизация или переработка в конце срока службы

Главная целевая установка системы качества, построенной на основе стандартов МС ИСО 9000, - это обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательство в способности предприятия сделать это. Внешним признаком того, имеется ли на предприятии системы менеджмента качества в соответствии с МС ИСО 9000, является сертификат на систему качества.

Международные стандарты ИСО серии 9000 своего рода методическая инструкция о том, какая должна быть система качества, а как это делать должно решать руководство предприятия.

Семейство стандартов ИСО 9000 направленно на обеспечение управления качеством продукции, процессов и услуг.

Семейство стандартов ИСО 9000 ведет свою историю с 1987 года, когда Международная Организация по Стандартизации (International Organization for Standardization или ISO) утвердила первую версию универсальных стандартов сертификации систем качества: ИСО 9000 /87. За основу при разработке стандартов ИСО 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся министерством обороны США для оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции.

Ежегодно в мире стремительно увеличивается число предприятий, которые успешно осуществляют сертификацию своих систем качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000. Этому способствуют внутренние причины, ускоряющие внедрение и сертификацию данных систем. К их числу можно отнести необходимость улучшения качества выполняемых работ, продукции и минимизацию издержек производства. Внешними причинами, оказывающими давление на этот процесс, являются требования заказчика и необходимость повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции.

В настоящее время все развитые страны мира проблему качества продукции рассматривают как проблему, от которой зависит престиж страны, ее мощь, успешное развитие национальной экономики.

Следует отметить, что международные стандарты семейства ИСО 9000 описывают элементы, которые должна включать система качества, а не способы внедрения конкретной организации этих элементов. Эти стандарты не навязывают единообразие систем качества, поскольку система управления организации зависит от задач организации, вида производимой ею продукции и присущего ей конкретного практического опыта, и система качества одного предприятия неминуемо будет отличаться от системы качества другого предприятия. Эти стандарты описывают лишь минимальные требования, которые необходимо выполнить предприятию с точки зрения доказательства производителем своей способности к качеству при поставках. Выполнение требований стандарта – является не конечной целью работы предприятия по совершенствованию качества, а лишь хорошее начало такой работы.

Стандарты семейства ИСО 9000 задают лишь методологию функционирования системы качества, которая в свою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятием, иными словами - обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

В ходе длительного эволюционного развития взаимосвязей и взаимоотношений между поставщиками и потребителями сформировалось общее понимание необходимости и важности системного решения проблем в области качества. Применение и сертификация системы качества рассматривается сегодня как необходимое условие успешной деятельности и развития организаций любых форм собственности, как наиболее надежная форма гарантии соответствия качества поставляемой продукции и услуг требованиям потребителей. Предприятиям, не сертифицировавшим свою систему качества, уже сегодня практически закрыт выход на европейский рынок и рынки передовых экономически развитых стран Азии и Америки.

В зарубежной практике сертификация систем качества охватила практически все виды человеческой деятельности, начиная от оказания простейших бытовых услуг, производства и реализации промышленной и продовольственной продукции до государственного управления. В США сертифицирована система качества Федерального агентства по управлению имуществом. Сертифицированы системы качества Центрального секретариата ИСО в Женеве, компьютерная система полиции Новой Зеландии, Королевский госпиталь в Австралии.

В основу международных стандартов серии ИСО 9000, версии 2000 года заложены следующие восемь принципов [см. СТ РК ИСО 9001: 2001. Система менеджмента качества. Требования]:

Принцип 1. Ориентация на потребителя

"Организация зависит от своих потребителей, и поэтому она должна понимать существующие и будущие требования потребителя, удовлетворять его запросы и стараться превзойти его ожидания"

Принцип 2. Лидерство

"Лидеры устанавливают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создать и поддержать внутреннюю среду, в которой весь персонал сможет участвовать в достижении целей организации".

Принцип 3. Вовлечение персонала

strong>

"Персонал всех уровней является существенным для организации, полное вовлечение сотрудников позволяет использовать их способности на благо организации".

Принцип 4. Подход, основанный на процессах

"Желаемый результат достигается более эффективно, если взаимосвязанными ресурсами и действиями управляют как процессом".

Принцип 5. Системный подход в управлении

"Определение, изучение и управление системой взаимосвязанных процессов с заданной целью улучшает эффективность организации".

Принцип 6. Постоянное усовершенствование

"Постоянное усовершенствование должно быть постоянной целью организации".

Принцип 7. Фактический подход в принятии решений

"Эффективные решения основываются на анализе данных и информации".

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

"Организация и ее поставщики - взаимозависимы, взаимовыгодные отношения расширяют возможности обоих сторон по созданию добавочной стоимости".

Практическое задание

1. Перечислите основные направления работы по внедрению и совершенствованию систем качества услуг.
2. Назовите причины внедрения на предприятиях систем качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000.
3. Дайте определение термину «качество» в соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000.
4. Перечислите основные восемь принципов, заложенных в основу международных стандартом ИСО 9000, версии 2000 года.

Контрольные вопросы

1. Какие факторы и условия влияют на качество продукции, услуги при ее производстве?
2. Каков характер требований международных стандартов ИСО 9000 обязательный или рекомендательный?